Unsere Vorgehensweise

Unser Ansatz beinhaltet ein ganzheitliches Vorgehen bei der Optimierung ihres Service Managements. Dieser besteht aus einer Kombination aus Optimierung von Prozessen, Rollenmodellen und der Governance. Dieser wird ergänzt durch den Einsatz von Tools zur Unterstützung der Prozesse. Insbesondere für das SAP Service Management bieten wir mit unserem Tool SAP KeyUser Pro eine vorkonfigurierte Business Lösung an, die Best Practice Ansätze vieler großer Unternehmen abbildet.

Ergänzend kann im nächsten Schritt die Verlagerung von Kompetenzen in kostengünstigere Länder überlegt werden. Teile ihres internen IT-Betriebs kann zum Beispiel in unsere Service Center in Barcelona verlagert werden. Hierbei kann es sich um das Einrichten einer verlängerten Werkbank handeln, die Teilaufgaben ihres IT-Betriebs übernimmt. Ebenso möglich ist die Verlagerung eines kompletten Service wie z.B. die Bereitstellung eines Helpdesk. Für ihren Applikationsbetrieb stellen wir ihnen Kompetenzen zur Verfügung, die die Betreuung, das Customizing bis hin zur Entwicklung neuer Funktionalitäten innerhalb der von ihnen eingesetzten Produkte beinhaltet.

Unser Vorgehen gliedert sich in drei Phasen.

Vorbereitungsphase

In der Vorbereitungsphase analysieren wir gemeinsam mit ihnen Bereiche, die Potentiale für Kosteneinsparungen durch Service Optimierung besitzen. Als Ergebnis erhalten Sie einen aussagekräftigen Business Case sowie einen Vorgehensplan über die nächsten Schritte. Hierbei berücksichtigen wir auch die Aspekte des Change Management, das einen kritischen Erfolgsfaktor bei der Umsetzung darstellt, denn es geht einerseits vielfach um die persönlichen Aspekte der in diesen Bereichen tätigen Mitarbeitern.

Andererseits müssen ihre internen IT-Prozesse entsprechend der Anforderungen unter Umständen angepasst werden. Bei einer Verlagerung in unser Competence Center können sie z.B. wählen, ob sie unsere Mitarbeiter auf ihren Support Tools arbeiten lassen, oder ob Sie lieber unser vorkonfiguriertes Service Management verwenden möchten, welches auf Best Practice zahlreicher Unternehmen basiert.

Auch besteht die Möglichkeit, dass in einem Zuge ihre IT-Serviceprozesslandschaft und ihr Incident Management durch die Einführung der Cloud-Lösung ServiceNow erneuert wird. Dies bietet den Vorteil, dass die Toolkonfiguration von ServiceNow dann optimal auf die Anforderungen eines verlagerten IT-Betriebs ausgerichtet ist und ihre Toollandschaft harmonisiert und modernisiert werden kann. Insbesondere lässt sich der SAP Support mit dem Infrastruktursupport effizient zusammenführen. Auf lange Sicht besteht hier das Potential weiterer Kosten- und Prozessoptimierungen.

Transformationsphase

In der Transformationsphase setzen wir mit Ihnen ein entsprechendes Transformationsprojekt auf, damit der Service reibungsfrei transformiert werden kann und z.B. unser Serviceteam sich in ihre internen Prozesse integriert. Die Transformationsphase beinhaltet im Wesentlichen:

  • Projektsetup
  • Change Management für Organisation, IT-Prozesse und Tool Integration
  • Wissens-Transfer
  • Ggf. Customizing von Tools
  • Ggf. Mitarbeitertrainings
  • Inbetriebnahme der Lösung

Wir begleiten Sie während der gesamten Projektphase entweder unterstützend oder auch durch die Übernahme der Projektleitung und Koordination mit ihren Partnern und internen Abteilungen. Das Projektvorgehen wird dabei individuell an ihren Bedürfnissen ausgerichtet.

In der Transformationsphase werden alle für den Betrieb notwendigen Prozesse und Schnittstellen etabliert. In der anschließenden Transition erfolgt der Wissenstransfer und es wird sichergestellt, dass der Service reibungslos in Betrieb genommen werden kann.

Implementierung einer verlängerten Werkbank oder komplette Serviceübernahme

Laufender Betrieb

Im laufenden Betrieb arbeiten unsere Mitarbeiter eng mit Ihren zusammen um einen optimalen Service zu bieten. Hierzu gehört auch ein regelmäßiger, persönlicher Austausch. Für den laufenden Betrieb übernehmen wir auch gerne die Administration einer ServiceNow Umgebung, auf der ihre Service Management Prozesse abgebildet sind.

Während des laufenden Betriebs unterliegt unsere Servicemannschaft regelmäßigen Qualitätskontrollen. Unser Key Account Management hält dabei regelmäßig Kontakt mit ihrer Serviceorganisation, damit ihre Anforderungen in unser Team zeitnah einfließen können.

Darüber hinaus erhalten Sie von uns zeitlich abgestimmte Service Reports über die Qualität des Service und die Einhaltung der gemeinsam vereinbarten Service Level Agreements (SLA).

Gerne beraten wir Sie hierzu auch in einem persönlichen Gespräch. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf und wir zeigen Ihnen, wie wir ihre Betriebskosten reduzieren und ihre IT Betriebsabläufe optimieren können, ohne dass Sie Abstriche im Bereich Datenschutz in Kauf nehmen müssen.

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