Newsletter 04/2020

SAP Key User Supportmodell mit ServiceNow – Das SAP Support Modul von SAP KeyUser Pro

Dieser Beitrag stellt das Support Modul der ServiceNow-App "SAP KeyUser Pro" vor, welches alle erforderlichen Prozesse und Governance zum Betrieb des Key User Modells implementiert. Anhand eines Use Cases wird die Funktionsweise im Detail erläutert.
Aber lassen Sie uns zuerst das Key User Modell ein wenig genauer diskutieren.
Mit dem Key User Konzept wird der 1st Level Support durch SAP Key User bereitgestellt, die im Gegensatz zum Standard IT-Support in den Fachabteilungen und nicht in einem Helpdesk zu arbeiten.    

Damit das Key User-Konzept ein Erfolg wird, muss die interne Organisation, notwendige Richtlinien und Prozesse entsprechend adaptiert werden. Damit das Key User Modell nachhaltig erfolgreich ist, ist eine entsprechende Toolunterstützung ein kritischer Erfolgsfaktor.

Wesentliche Erfolgsfaktoren für das Key User Konzept sind:

  • Erweiterung bestehender Stellenbeschreibung der Key User um Supportaufgaben, unterstützt durch entsprechende Schulungen
  • Implementierung der SAP Support-Prozesse unter Berücksichtigung des Tagesgeschäfts der Key User
  • Tool Unterstützung zur Bereitstellung der Governance und Prozesse innerhalb der Organisation

SAP KeyUser Pro implementiert die erforderlichen Prozesse und Governance out-of-the-box, womit ein wesentlicher Erfolgsfaktor gewährleistet ist. Obwohl die Lösung auch Service-, Change- und Project Requests unterstützt, liegt der Schwerpunkt in diesem Blog auf der Supportanfrage.

Ein typisches Beispiel – Fehler in einem benutzerdefinierten Bericht

Zum besseren Verständnis wird im Folgenden ein typischer Anwendungsfall betrachtet, um den Support-Ablauf zu erklären. Obwohl in den meisten Fällen die Support-Anfrage im 1st Level vom Key User gelöst wird, ist der hier beschriebene Anwendungsfall etwas komplexer. Ein Fehler tritt in einer angepassten SAP-Anwendung auf, die von einem externen Drittanbieter implementiert wurde. Dieser Fehler kann durch den Key User nicht gelöst, sondern muss nun von der SAP-Abteilung behandelt werden. Der Anwendungsfall gestaltet sich wie folgt:

  1. Ein SAP-Benutzer erhält einen Fehler in einem SAP-Bericht und sendet direkt aus dem SAP GUI heraus eine Supportanfrage
  2. Ein Key User erhält die Supportanfrage und versucht diese zu lösen
  3. Der Key User erkennt, dass es sich nicht nur um ein funktionales, sondern um ein technisches Problem handelt und bezieht die SAP-Abteilung mit ein
  4. Ein verantwortlicher Mitarbeiter der SAP-Abteilung analysiert das Problem anhand der verfügbaren Informationen in der SAP KeyUser Pro Anfrage
  5. Der SAP-Spezialist erkennt, dass der Fehler durch eine Anpassung eines Drittanbieters verursacht wurde und bezieht dieses Unternehmen in die Anfrage mit ein
  6. Das externe Unternehmen kann nun sofort auf die Supportanfrage zugreifen und löst das Problem auf Grund der vorhandenen Informationen zügig und finalisiert die Supportanfrage.
  7. Der SAP-Benutzer überprüft schlussendlich die Lösung schliesst die Supportanfrage.

Da alle Informationen aus solchen Anfragen im System gespeichert werden, können diese z.B. zum Befüllen einer Knowledge Base weiterverwendet werden. Ebenso können diese zur Erstellung von Reports verwendet werden, um etwa die Effizienz des Key User Konzepts zu überprüfen, einen Schulungsbedarf zu ermitteln oder die Qualität der externen Dienstleister zu überprüfen.

  1. Ein SAP-Anwender mit Namen Leng Song arbeitet in SAP und ruft einen Bericht auf, der die Liste der Aufträge nach Partner anzeigt. Leng erkennt an, dass alle geplanten Termine in der letzten Spalte des Berichts identisch sind.




    Sie weiß, dass dies ein Fehler sein muss und öffnet eine Supportanfrage direkt aus SAP heraus.
     Sie klassifiziert die Anfrage so gut wie möglich und wählt den entsprechenden Geschäftsprozess und die SAP-Rolle sowie den Key User, der diese Frage am besten beantworten kann – Tim Simpson.




  2. Tim Simpson als verantwortlicher Key User erhält eine Benachrichtigung per E-Mail, dass Leng ein Problem mit dem Verkaufsbericht hat. Da er bereits mit SAP KeyUser Pro arbeitet, navigiert er über das ServiceNow Service Portal zur Anfrage und öffnet diese.



    Wie Sie auf dem Screenshot sehen können, hat Tim alle erforderlichen Informationen, die bereits in der Support-Anfrage verfügbar sind. SAP-Informationen werden automatisch vom SAP GUI Adapter für die Anforderung aufgefüllt  (mehr davon etwas später).



  3. Er hat jedoch auch keine Erklärung für diesen Fehler, geht aber davon aus, dass er mit einer kundenspezifischen Entwicklung zusammenhängen könnte, die zuvor von einem externen Unternehmen durchgeführt wurde. Er will also die SAP-Abteilung einbinden. Für die Beratung aus dem SAP-Teams  wählt er "Einbindung SAP CC"  aus und weist Sabrina Sperling zu, die für die Implementierung des Changes im SAP-Bericht verantwortlich ist (falls er die verantwortliche Person nicht gekannt hätte, hätte dieses Feld leer bleiben können und die Anfrage wäre an das entsprechende SAP-Team gesendet worden)

  4. Sabrina Sperling erhält eine Benachrichtigung, dass sie bei einer Supportanfrage helfen soll. Sie öffnet die Anfrage und überprüft die verfügbaren Informationen. Sie schaut sich die beigefügten Screenshots an und untersucht die SAP-Informationen, die in der Datenbank gespeichert wurden. Glücklicherweise muss sie den Fall im SAP-System nicht reproduzieren, da die angehängten Informationen ausreichend sind, um die Anfrage zu bearbeiten. Vor einigen Tagen hatte sie bei ihrem bevorzugten externen Lieferanten eine Anpassung für SAP-Berichte bestellt und kann jetzt den Lieferanten sofort mit einbeziehen.



  5. Sabrina erstellt eine Anforderung an ihren vertraglich vereinbarten SAP-Partner b-rightsource, dass sie den Fehler im Bericht beheben sollen. Ueli Fankhauser hat die Erweiterung des Berichts implementiert und wird nach Erstellung der Anfrage benachrichtigt (Wenn niemand zugewiesen worden wäre, würde ein Koordinator die Benachrichtigung erhalten, damit er aus seinem Outsourcing-Team eine Person zuordnen kann)).
    Sie ergänzt die externe Anfrage mit entsprechenden Informationen und legt auch ein erwartetes Budget von 2 Stunden fest, um den Fehler zu beheben.

     


  6. Ueli Fankhauser, der externe Entwickler, erhält eine Benachrichtigung und öffnet die Anfrage sofort, um das Problem zu beheben. Er behebt es innerhalb der angegebenen 2 Stunden und beendet dann die Anfrage.




  7. Nachdem die Arbeit erledigt ist, kann Leng Song als anfragende SAP-Benutzerin die Anfrage schlussendlich überprüfen und schließen, da sie nun mit der Lösung zufrieden ist. Sie kann auch sehen, dass die Gesamtbearbeitungszeit 2 Stunden. 30 Min. betrug.




Bei der weiteren Verarbeitung werden solche Support-Anfragen für statistische und Analyse-Zwecke weiterverwendet. Es lässt sich z.B. analysieren, wie viel Supportzeiten angefallen sind und welche externen Partner hauptsächlich an der SAP-Betriebsunterstützung beteiligt waren. Da auch Finanzinformationen ausgewertet werden, können die Berichte auch für den Rechnungsabgleich verwendet werden.


Weitere Informationen zur vollständigen SAP KeyUser Pro-Lösung finden Sie im ServiceNow-Store  oder auf der Webseite von  b-rightsource. Informationen zum SAP Adapter zur Erstellung von ServiceNow Requests aus dem SAP GUI heraus finden Sie auf dem SAP Store oder auf der Webseite von STA Consulting.