Zum Inhalt springen

Newsletter 12/2020

    B-rightsource wurde vom CIO Review Magazin für ihre Aktivitäten zur Integration von SAP mit ServiceNow ausgezeichnet. Insbesondere die ServiceNow zertifizierte und mit dem Zertifikat „Built on Now“ versehene Applikation „SAP KeyUser Pro“, die umfassende Lösung für das SAP Service Management, wurde besonders gewürdigt. 

    CIOReview Award

    Bitte folgen Sie diesem Link für mehr Informationen.

    Newsletter 06/2020

       SAP KeyUser Pro, die vorkonfigurierte und umfassende SAP Service-Management Lösung auf Basis ServiceNow, ist jetzt in der Version 1.8 auf dem ServiceNow Store verfügbar. In der neuesten Version konnten wir die Unterstützung für das Key User Modell nochmals mit zahlreichen Zusatzfunktionen verbessern. Insbesondere hervorheben möchten wir:

      • Umfassende Integration von Outsourcing Partnern in das Supportmodell, wie z.B. die Verwaltung von Outsourcing Partnern, deren Einsatzplanung und die Freigabe externer Aufwände
      • Flexible Genehmigungsprozesse im Change-Management
      • Grössere Flexibilität bei der Definition und Abwicklung von SAP nahen Services
      • Erweiterung des SAP KeyUser Pro Dashboards um zahlreiche zusätzliche Reports

       Darüber hinaus hat SAP KeyUser Pro das neue Zertifizierungssiegel «Built on now» von ServiceNow erhalten was nochmals die Qualität unserer vollumfänglichen und am Markt anerkannten Businesslösung unterstreicht. Schauen Sie doch einfach auf dem ServiceNow Store für eine vollständige Beschreibung von SAP Key User Pro.
      Ganz besonders stolz sind wir darauf, dass wir einer der wenigen – wenn nicht sogar der einzige – ServiceNow und SAP Partner sind, der Ihnen einen voll digitalisierten SAP Service-Management Prozess End-to-end in einer Demo Umgebung vorführen kann. Von der Erstellung eines Support Tickets im SAP GUI über die Verarbeitung in ServiceNow bis hin zur Integration des Change-Managements mit SAP ChaRM. Am besten nehmen Sie gleich Kontakt mit uns auf und vereinbaren einen Demo Termin.

      SAP-KeyUser pro integration

      … und das Beste zum Schluss. Wir arbeiten bereits an der nächsten Version, bei der wir ein besonderes Augenmerk auf die Benutzerfreundlichkeit und die wissensunterstütze Ticketbearbeitung setzen.

      • Knowledge-Centered Services für das SAP Service-Management
      • Agent Workspace Bedienoberfläche
      • Mobilgeräteunterstützung

      Lauter aktuelle Themen, auf die Sie wieder gespannt sein können.

      Newsletter 04/2020

        SAP Key User Supportmodell mit ServiceNow – Das SAP Support Modul von SAP KeyUser Pro

        Dieser Beitrag stellt das Support Modul der ServiceNow-App „SAP KeyUser Pro“ vor, welches alle erforderlichen Prozesse und Governance zum Betrieb des Key User Modells implementiert. Anhand eines Use Cases wird die Funktionsweise im Detail erläutert.
        Aber lassen Sie uns zuerst das Key User Modell ein wenig genauer diskutieren.
        Mit dem Key User Konzept wird der 1st Level Support durch SAP Key User bereitgestellt, die im Gegensatz zum Standard IT-Support in den Fachabteilungen und nicht in einem Helpdesk zu arbeiten.

        Damit das Key User-Konzept ein Erfolg wird, muss die interne Organisation, notwendige Richtlinien und Prozesse entsprechend adaptiert werden. Damit das Key User Modell nachhaltig erfolgreich ist, ist eine entsprechende Toolunterstützung ein kritischer Erfolgsfaktor.

        Wesentliche Erfolgsfaktoren für das Key User Konzept sind:

        • Erweiterung bestehender Stellenbeschreibung der Key User um Supportaufgaben, unterstützt durch entsprechende Schulungen
        • Implementierung der SAP Support-Prozesse unter Berücksichtigung des Tagesgeschäfts der Key User
        • Tool Unterstützung zur Bereitstellung der Governance und Prozesse innerhalb der Organisation

        SAP KeyUser Pro implementiert die erforderlichen Prozesse und Governance out-of-the-box, womit ein wesentlicher Erfolgsfaktor gewährleistet ist. Obwohl die Lösung auch Service-, Change- und Project Requests unterstützt, liegt der Schwerpunkt in diesem Blog auf der Supportanfrage.

        Ein typisches Beispiel – Fehler in einem benutzerdefinierten Bericht

        Zum besseren Verständnis wird im Folgenden ein typischer Anwendungsfall betrachtet, um den Support-Ablauf zu erklären. Obwohl in den meisten Fällen die Support-Anfrage im 1st Level vom Key User gelöst wird, ist der hier beschriebene Anwendungsfall etwas komplexer. Ein Fehler tritt in einer angepassten SAP-Anwendung auf, die von einem externen Drittanbieter implementiert wurde. Dieser Fehler kann durch den Key User nicht gelöst, sondern muss nun von der SAP-Abteilung behandelt werden. Der Anwendungsfall gestaltet sich wie folgt:

        1. Ein SAP-Benutzer erhält einen Fehler in einem SAP-Bericht und sendet direkt aus dem SAP GUI heraus eine Supportanfrage
        2. Ein Key User erhält die Supportanfrage und versucht diese zu lösen
        3. Der Key User erkennt, dass es sich nicht nur um ein funktionales, sondern um ein technisches Problem handelt und bezieht die SAP-Abteilung mit ein
        4. Ein verantwortlicher Mitarbeiter der SAP-Abteilung analysiert das Problem anhand der verfügbaren Informationen in der SAP KeyUser Pro Anfrage
        5. Der SAP-Spezialist erkennt, dass der Fehler durch eine Anpassung eines Drittanbieters verursacht wurde und bezieht dieses Unternehmen in die Anfrage mit ein
        6. Das externe Unternehmen kann nun sofort auf die Supportanfrage zugreifen und löst das Problem auf Grund der vorhandenen Informationen zügig und finalisiert die Supportanfrage.
        7. Der SAP-Benutzer überprüft schlussendlich die Lösung schliesst die Supportanfrage.

        Da alle Informationen aus solchen Anfragen im System gespeichert werden, können diese z.B. zum Befüllen einer Knowledge Base weiterverwendet werden. Ebenso können diese zur Erstellung von Reports verwendet werden, um etwa die Effizienz des Key User Konzepts zu überprüfen, einen Schulungsbedarf zu ermitteln oder die Qualität der externen Dienstleister zu überprüfen.

        1. Ein SAP-Anwender mit Namen Leng Song arbeitet in SAP und ruft einen Bericht auf, der die Liste der Aufträge nach Partner anzeigt. Leng erkennt an, dass alle geplanten Termine in der letzten Spalte des Berichts identisch sind.Sie weiß, dass dies ein Fehler sein muss und öffnet eine Supportanfrage direkt aus SAP heraus.
          Sie klassifiziert die Anfrage so gut wie möglich und wählt den entsprechenden Geschäftsprozess und die SAP-Rolle sowie den Key User, der diese Frage am besten beantworten kann – Tim Simpson.
        2. Tim Simpson als verantwortlicher Key User erhält eine Benachrichtigung per E-Mail, dass Leng ein Problem mit dem Verkaufsbericht hat. Da er bereits mit SAP KeyUser Pro arbeitet, navigiert er über das ServiceNow Service Portal zur Anfrage und öffnet diese.
          Wie Sie auf dem Screenshot sehen können, hat Tim alle erforderlichen Informationen, die bereits in der Support-Anfrage verfügbar sind. SAP-Informationen werden automatisch vom SAP GUI Adapter für die Anforderung aufgefüllt  (mehr davon etwas später).
        3. Er hat jedoch auch keine Erklärung für diesen Fehler, geht aber davon aus, dass er mit einer kundenspezifischen Entwicklung zusammenhängen könnte, die zuvor von einem externen Unternehmen durchgeführt wurde. Er will also die SAP-Abteilung einbinden. Für die Beratung aus dem SAP-Teams  wählt er „Einbindung SAP CC“  aus und weist Sabrina Sperling zu, die für die Implementierung des Changes im SAP-Bericht verantwortlich ist (falls er die verantwortliche Person nicht gekannt hätte, hätte dieses Feld leer bleiben können und die Anfrage wäre an das entsprechende SAP-Team gesendet worden)
        4. Sabrina Sperling erhält eine Benachrichtigung, dass sie bei einer Supportanfrage helfen soll. Sie öffnet die Anfrage und überprüft die verfügbaren Informationen. Sie schaut sich die beigefügten Screenshots an und untersucht die SAP-Informationen, die in der Datenbank gespeichert wurden. Glücklicherweise muss sie den Fall im SAP-System nicht reproduzieren, da die angehängten Informationen ausreichend sind, um die Anfrage zu bearbeiten. Vor einigen Tagen hatte sie bei ihrem bevorzugten externen Lieferanten eine Anpassung für SAP-Berichte bestellt und kann jetzt den Lieferanten sofort mit einbeziehen.
        5. Sabrina erstellt eine Anforderung an ihren vertraglich vereinbarten SAP-Partner b-rightsource, dass sie den Fehler im Bericht beheben sollen. Ueli Fankhauser hat die Erweiterung des Berichts implementiert und wird nach Erstellung der Anfrage benachrichtigt (Wenn niemand zugewiesen worden wäre, würde ein Koordinator die Benachrichtigung erhalten, damit er aus seinem Outsourcing-Team eine Person zuordnen kann)).
          Sie ergänzt die externe Anfrage mit entsprechenden Informationen und legt auch ein erwartetes Budget von 2 Stunden fest, um den Fehler zu beheben.
        6. Ueli Fankhauser, der externe Entwickler, erhält eine Benachrichtigung und öffnet die Anfrage sofort, um das Problem zu beheben. Er behebt es innerhalb der angegebenen 2 Stunden und beendet dann die Anfrage.
        7. Nachdem die Arbeit erledigt ist, kann Leng Song als anfragende SAP-Benutzerin die Anfrage schlussendlich überprüfen und schließen, da sie nun mit der Lösung zufrieden ist. Sie kann auch sehen, dass die Gesamtbearbeitungszeit 2 Stunden. 30 Min. betrug.

        Bei der weiteren Verarbeitung werden solche Support-Anfragen für statistische und Analyse-Zwecke weiterverwendet. Es lässt sich z.B. analysieren, wie viel Supportzeiten angefallen sind und welche externen Partner hauptsächlich an der SAP-Betriebsunterstützung beteiligt waren. Da auch Finanzinformationen ausgewertet werden, können die Berichte auch für den Rechnungsabgleich verwendet werden.

        Weitere Informationen zur vollständigen SAP KeyUser Pro-Lösung finden Sie im ServiceNow-Store  oder auf der Webseite von  b-rightsource. Informationen zum SAP Adapter zur Erstellung von ServiceNow Requests aus dem SAP GUI heraus finden Sie auf dem SAP Store oder auf der Webseite von STA Consulting.

        Newsletter 08/2019

          der Sommer beschert uns nicht nur mit heißem Wetter, sondern auch mit ebensolchen neuen Produkten. Auch wir wollen hier nicht zurückstehen und haben die neue Version 1.5 von SAP KeyUser Pro auf dem ServiceNow Store zertifiziert und veröffentlicht – unsere Lösung für das SAP Service Management. Für die ServiceNow London, Madrid und in Kürze New York Releases sind nun weitere, spannende Features zu unserem Produkt verfügbar:

          • Service Portal Integration – vollständige Portalintegration für Requestor UND Fulfiller
          • SAP Integration – SAP Fiori Client und SAP Solution Manager Schnittstelle ist fester Bestandteil des Produkts. Sie wollen im SAP Solution Manager direkt Change Requests aus ServiceNow erzeugen und Stati synchronisieren? Kein Problem mit der neuen Version.
          • Dashboard – Ein neues Dashboard liefert aussagekräftige Reports rund um das SAP Service Management
          • Mehrsprachigkeit – SAP KeyUser Pro unterstützt nun mehrere Sprachen. Deutsch und Englisch sind bereits vorkonfiguriert
          • Domain Separation Support – dies freut sicher die Service Provider unter Ihnen

          SAP KeyUser Pro - ITBM

           

          Auch für das ServiceNow New York Release werden wir in Kürze weitere Features wie uns in die Mobile App integrieren und noch stärker mit ITSM verknüpfen.

          Ausserdem hat SAP KeyUser Pro Zuwuchs bekommen. Die Applikation SAP KeyUser Pro – ITBM Integration ist nun zertifiziert und ebenso auf dem Store verfügbar. Damit integriert SAP KeyUser Pro nun auch mit dem ServiceNow IT Business Management (ITBM).

          ITBM Integration – Integration des SAP Service Management mit ServiceNow Project Portfolio Management
          Demand Management – Erstellung von Demands, direkt aus dem SAP KeyUser Pro Project Request
          Service Portal – Erstellen Sie Projekt Requests direkt im Service Portal, ohne auf die herkömmliche Benutzeroberfläche wechseln zu müssen

          Wir sind also mit Schwung dabei, immer weitere Funktionalitäten bereitzustellen, um ihr SAP Service Management noch besser und integrierter gestalten zu können. Begleiten sie uns doch dabei – unser nächstes Ziel ist hierfür das New York Release.

          … achja, bevor wir es vergessen. Unser Status bei ServiceNow hat sich auch geändert und wir sind nun als „ServiceNow Premier Partner“ akkreditiert. Auch dies ist ein Erfolg in unserer Firmengeschichte.

          Newsletter 03/2019

            Als ihr ServiceNow Bronze Technology Partner sind auch wir im Anflug auf das neue Madrid Release. Unser Produkt SAP KeyUser Pro wird in der Version 1.5 mit vielen spannenden Features erscheinen und in Kürze für das neue Madrid Release zertifiziert werden. Im Vordergrund steht die nahtlose Prozessintegration und die Bereitstellung eines Single Point of Entry für SAP Anwender und KeyUser Besonders hervorheben möchten wir:

            • Service Portal Integration – SAP KeyUser Pro mit Service Portal Benutzeroberfläche
            • SAP Integration – Erstellen von Support Requests aus dem SAP GUI. Ein SAP Fiori Client sowie die Solution Manager Schnittstelle gehören nun fest zum Produkt
            • ITBM Integration – Nahtlose Integration des SAP Service Managements mit ServiceNow Projektmanagement
            • Dashboard – Ein neues Dashboard liefert aussagekräftige Reports rund um das SAP Service Management

            Insbesondere möchten wir Sie im Hinblick auf das Madrid Release auch auf unsere speziellen Serviceleistungen hinweisen.

            • Upgrade Service auf das Madrid Release. Wir unterstützen Sie beim Upgrade und bieten darüber hinaus einen Review Ihrer Umgebung an, um die neuesten Features nutzen zu können
            • ITBM unter Berücksichtigung der neuesten Features des Madrid Releases
            • Service Portal Einführung oder Optimierung – Entwickeln Sie ihr Service Portal zum Single Point of Entry für alle Service Anfragen

            picture

            Dies ist nur ein kleiner Auszug aus unserem Leistungsspektrum. Wir helfen Ihnen bei der reibungslosen Landung in Madrid mit unserem erfahrenen Bordpersonal. Am besten, Sie nehmen für einen baldigen Check-In gleich Kontakt mit uns auf.

            Newsletter 10/2018

              Fokussierung auf ServiceNow bei b-rightsource

              In diesem Jahr haben wir unsere Aktivitäten weiter auf ServiceNow fokussiert und legen nun unser Hauptgewicht auf ServiceNow Produkte, Entwicklung und Beratung.

              Unserem Produkt SAP KeyUser Pro werden wir weitere Funktionalitäten hinzufügen, zu der insbesondere eine stärkere Integration mit dem SAP Solution Manager und Produkten wie Focused Build gehören. Neben dem Incident Management wird damit auch der Prozess des Change- und Release Management in Kombination mit dem Solution Manager weiter ausgebaut und es werden entsprechende Schnittstellen bereitgestellt.

              Auf der Solution Seite haben wir unsere Kompetenzen im Bereich Project Portfolio Management mit Financials weiter ausgebaut und beraten, wie Sie mit Hilfe von ServiceNow ihre Projekte effizient managen und ihre Projektbudgets und ihre Personalkapazitäten effizient planen und Nachverfolgen können.

              Ebenso begleiten wir Sie bei dem Aufbau eines leistungsstarken Service Portals auf Basis ServiceNow und integrieren auch weitere populäre Produkte wie z.B. SAP und One Identity Manager. Dies soll ihnen die Bereitstellung eines Single Point of Contact über das Service Portal ermöglichen, so dass Ihre Anwender mit möglichst wenigen Tools und einem einheitlichen Look and Feel arbeiten können.

              picture

              Sie suchen einen kompetenten Partner, der sie nicht nur mit technologischer Beratung bei der Implementierung und Konfiguration von ServiceNow begleitet, sondern mit Ihnen auch ihre Prozesse betrachtet, diese in leistungsfähige ServiceNow Lösungen umsetzt und bei Bedarf auch weitere Produkte integriert? Dann sind sie bei uns an genau der richtigen Adresse.

              Newsletter 4/2018

                Als ihr ServiceNow Bronze Technology Partner möchten wir uns gerne wieder als ihr kompetenter und zuverlässiger Partner im Service Management Umfeld in Erinnerung rufen. Unser Produkt SAP KeyUser Pro – unsere von ServiceNow zertifizierten Prozesslösung für das SAP Service Management auf Basis von ServiceNow® findet grossen Anklang und wir sind dabei, den Funktionsumfang im nächsten Release mit attraktiven Features zu erweitern. Im Vordergrund stehen die verstärkte Integration in bestehende Umgebungen, die Integration in die Projektportfolio-Suite von ServiceNow sowie die Verwendung von Time Cards zur noch besseren Integration des SAP Supports in ihr Service Management.

                Rufen Sie sich doch ruhig noch einmal unsere Lösung in Erinnerung. Hier geht es zur Beschreibung von SAP KeyUser Pro und vielleicht zum nächsten Schritt zur Optimierung ihres Service Managements.

                • SAP KeyUser als erste Linie des SAP Supports
                • ServiceNow Upgrade auf Kingston mit Betriebsoptimierung
                • Einführung Projektmanagement mit unternehmensspezifischen Anpassungen
                • Integration ServiceNow mit One Identity Manager®

                picture

                Wir befinden uns weiterhin auf Erfolgskurs mit spannenden Projekten zur Verbesserung des Service Management mit Hilfe von ServiceNow. Gerne stellen wir Ihnen auch persönlich oder im Rahmen einer Web Session unsere Lösungen vor. Hier sind einige Beispiele, bei denen wir unsere Kunden erfolgreich begleitet haben.

                Stehen Sie vor ähnlichen Herausforderungen? Dann nehmen Sie sich doch am besten gleich Kontakt mit uns auf. Lassen Sie uns gemeinsam diskutieren, wie wir auch sie in ihren speziellen Problemstellungen unterstützen und diese erfolgreich lösen können.

                Newsletter 11/2017

                  Wollten Sie schon immer ihr SAP Service Management mit ServiceNow integrieren? Dann haben wir genau das Richtige. Als ServiceNow Bronze Technology Partner möchten wir Ihnen in unserem aktuellen Newsletter die Möglichkeit vorstellen, wie man direkt aus SAP heraus ein Support Ticket in SAP KeyUser Pro erstellen kann – unserer von ServiceNow zertifizierten Prozesslösung für das SAP Service Management auf Basis von ServiceNow. Zu den Eigenschaften von SAP KeyUser Pro zählt eine komfortable KeyUser Suche mit entsprechenden Rollenbeschreibungen, sowie Prozesse für Support-, Service-, Customizing- und Change&Projekt-Requests.

                  Die Erstellung neuer Support Anfragen erfolgt normalerweise via Telefon oder Webseite. Zusätzlich können Sie mit unserer Lösung aber auch direkt aus SAP heraus ein Support Ticket in SAP KeyUser Pro erstellen.

                  Diese Möglichkeit wollen wir heute kurz vorstellen. Hierbei werden alle notwendigen Informationen zur Bearbeitung der Anfrage automatisch aus dem SAPGUI nach SAP KeyUser Pro übertragen. Der Anwender muss also nicht extra auf die Supportseite wechseln, um ein Support-Ticket zu eröffnen. Parallel erhalten der Anfragende und die Bearbeiter eine E-Mail Benachrichtigung mit einem Verweis auf das Ticket und eine PDF-Datei mit weiteren Details. Natürlich kann der Mitarbeiter auch aus SAP heraus das Support-Ticket direkt in ServiceNow aufrufen.

                  Haben wir ihr Interesse geweckt? Dann nehmen Sie sich doch 5 min. Zeit und sehen sich unser Demo-Video an, um die Möglichkeit der Ticketeröffnung aus SAP heraus in Bild und Ton zu erleben.

                  Interface between ServiceNow and SAP

                  SAP Integration in SAP KeyUser Pro

                  • Integration von SAP mit ServiceNow
                  • SAP Transaktions-Informationen sofort im Support-Ticket verfügbar
                  • E-Mail Benachrichtigungen für den Eingang neuer Supportanfragen
                  • Zuordnung des Tickets an den richtigen Bearbeiter aus SAP heraus
                  • Zusätzliche PDF-Dokumente mit Supportinformationen als Anhang zum Ticket und in der E-Mail

                  Hier geht es zur Beschreibung von SAP KeyUser Pro und zum Video…

                  Sie sind fasziniert und wollen gleich den nächsten Schritt gehen? Hier finden Sie SAP KeyUser Pro zum Download auf dem ServiceNow Store.

                  Newsletter 10/2017

                    Als ServiceNow Bronze Technology Partner möchten wir uns bei Ihnen mit einem attraktiven Angebot wieder in Erinnerung rufen. Das ServiceNow Jakarta Release ist seit einiger Zeit freigegeben und Kingston steht schon in den Startlöchern. Vor diesem Hintergrund haben Sie sich sicher schon Gedanken über ein Release Upgrade ihrer bestehenden Instanzen gemacht. Wenn man also schon technologisch auf die nächste Stufe geht – warum dann nicht gleich die Performance Ihrer Lösung mit optimieren? So lässt sich in einem Schritt gleich ein doppelter Nutzen aus einem Upgrade ziehen.


                    servicenow certified

                    Releaseupgrade auf Jakarta

                    • Analyse, Testing, Upgrade ihrer bestehenden ServiceNow Instanzen
                    • Performance Analyse bestehender Lösungen (Customizations, Custom Scoped Applications)
                    • Performance Optimierung (Client und Server Scripts, Netzwerk, Tabellen und Indices, …)

                    Newsletter 09/2017

                      SAP KeyUser Pro erhält die Zertifizierung von ServiceNow®

                      Zürich – 22.9.2017 – b-rightsource GmbH gibt heute bekannt, dass ihre Applikation von ServiceNow zertifiziert wurde. Die Zertifizierung bedeutet, dass SAP KeyUser Pro erfolgreich eine Reihe von Tests mit dem Fokus Integration und Interoperabilität, Security und Performance bestanden hat. Die Zertifizierung stellt außerdem sicher, das Best Practices im Design und der Implementierung der SAP KeyUser Pro Applikation mit ServiceNow verwendet wurden.

                      SAP KeyUser Pro schliesst die Lücke zwischen dem ITSM und dem SAP Service Management. Nutzern wird eine intuitive Web-Benutzeroberfläche zur Verfügung gestellt, die das stellen von Anfragen an die richtigen Adressaten sehr erleichtert, indem ein zentraler Anlaufpunkt für Anfragen zur Verfügung gestellt wird – die ServiceNow Plattform. SAP KeyUser Pro nutzt ServiceNow’s mächtige Workflow- und Approval Engines nun auch für den SAP Support. Alle Projektinformationen sind an zentraler Stelle abgelegt – in den Customizing und Projekt Tasks. Anforderer, Genehmiger und Projektmitarbeiter sind zu jeder Zeit bestens über den jeweiligen Status informiert, können Informationen leicht auffinden und sind gut in die Abläufe integriert.